klage

Forkerte afgørelser koster kassen

Tænk hvis kokkene på Geranium tilberedte den forkerte mad til hver tredje gæst. Så skulle tjenerne undskylde, kokkene lave ny mad, den forkerte mad skulle kasseres, og restauranten risikerede dårlig omtale. Og så ville Geranium ikke være Geranium ret længe. Sådan er det også for kommuner: Det koster i tid, penge og tillid at lave fejl. Alligevel synes Kommunernes Landsforening ikke, at det er et problem.

Af Sanne Møller, advokat, direktør i Center for God Forvaltning

I 2015 blev 31% af sagerne på socialområdet ændret eller hjemvist af Ankestyrelsen*. Det har konsekvenser.
Kommunen skal bruge tid på at gennemgå sagen igen. Ofte skal der indhentes nye oplysninger eller lave nye udredninger. Hvis der er kommet en ny sagsbehandler på sagen , skal der bruges tid på at gennemgå hele borgerens sag igen, og ofte må der holdes et nyt møde mellem borger og forvaltning.
Borgeren skal have efterleveret hjælp hvis det er muligt. Samtidig skal det overvejes, om der er opstået nye behov i ankeperioden, der også skal inddrages i behandlingen af sagen. I værste fald har fraværet af hjælp i sig selv medført at borgeren nu står med et større hjælpebehov end tidligere. Muligheden for at forebygge en forværring kan være tabt permanent.

Tillidsbrud
En borger der oplever at kommunen ”tager fejl” ved enten ikke at kende eller følge lovgivningen, holder op med at anse kommunen som en autoritet man kan stole på. Og så er vejen banet for, at borgeren vil stille spørgsmålstegn ved alt kommunen foretager sig. Borgeren vil for en sikkerheds skyld klage over alle kommende afgørelser – uanset om det er berettiget eller ej.
Det er ikke rart at blive mødt med mistillid. Det gælder både for den borger, hvis synspunkt (uretmæssigt) er blevet underkendt i den første afgørelse, men sandelig også for den sagsbehandler, der har fået opgaven med at overtage en borger, der har fået ret i Ankestyrelsen.

Dårligt arbejdsklima
Mistillid fører intet godt med sig. Borgeren vil næppe få et fornuftigt udbytte af den hjælp, der faktisk tilbydes, hvis grundindstillingen er at ”jeg har fået den forkerte hjælp”. Sagsbehandlerens arbejdsklima vil være voldsomt påvirket, hvis man er under beskyldning for ikke at gøre sit arbejde godt nok. Det er et krydspres, der ikke gør noget godt for noget. Borgeren bliver mere syg – sagsbehandleren bliver ’bare’ syg.

Der er altså ingen , der har gavn af en afgørelse, der viser sig ikke at ”holde vand”. Selv hvis kommunen havde forventet en besparelse på en mindre ydelse, vil den hurtigt blive spist op af en dårligere borger, ekstra arbejde for sagsbehandlerne, lavere tilfredshed hos borgere og sygefravær hos sagsbehandlere.

Tillad mig at foreslå at man sætter nye ambitioner for antallet af klager og klager der bliver ’dømt genbehandlet’ af Ankestyrelsen: Til en start kan danske kommuner

  • Bevilge den nødvendige tid for sagsbehandlere til at behandle sagen ordentligt – førstegang
  • Sikre en grundig informationsindsamling og partshøring af borgeren
  • Investere i at opbygge en god relation mellem borger og sagsbehandler, inden sagen løber af sporet

*kilde ”Tal fra Ankestyrelsen”

0 replies

Skriv en kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *