Sproget et ikke gratis

For et stykke tid siden faldt jeg over en bog med den lidt pudsige titel: ’Sproget er ikke gratis’. Ved nærmere eftertanke syntes jeg også titlen var en smule provokerende. For en af de gratisglæder vi har er vel, at vi kan sige hvad vi vil – også uden at det skal koste os hverken penge eller frihed?

Men ved nærmere eftertanke – og gennemlæsning af bogen – måtte jeg give forfatteren ret. Sproget er ikke gratis. Det koster – og vi betaler – i forliste venskaber, ægteskaber og professionelle relationer, når vi ikke griber samtalen rigtigt an. Og det koster også i kroner og ører.

I efteråret holdt jeg et kursus, hvor en af deltagerne fortalte, at hun havde været bisidder for en kvinde, der var langtidssygemeldt, og som med egne ord ’havde siddet fast i systemet’ i omkring 10 år. Kursusdeltageren havde derfor spurgt kvinden, hvad hun godt kunne tænke sig, der skulle ske med hende. Et enkelt spørgsmål, der skulle vise sig langt mere relevant, end man umiddelbart kunne have forestillet sig. For den sygemeldte kvinde responderede ved at bryde ud i gråd. I de 10 år, hun havde været syg, var der nemlig ingen, der havde spurgt hende, hvad hun godt kunne tænke sig. Fra kommunens side havde man presset på, for at hun skulle komme til at arbejde på et kontor. Men ingen havde tilsyneladende spurgt den syge kvinde selv.  Og hun havde følt sig presset og dirigeret rundt med.

Resultatet af samtalen mellem min kursusdeltager og den sygemeldte kvinde blev, at de sammen fik talt sig frem til, hvad kvindens drømme for et fremtidigt arbejdsliv var, og hvordan det mål, realistisk kunne nås med de fysiske begrænsninger hun havde.  Og at de sammen lavede en plan, som de delt med kommunen på først kommende møde. Og så kom der skred i tingene.

En Hollandsk undersøgelse for flere år tilbage viste, at bedre kommunikationen ikke blot styrker dialogen mellem sagsbehandler og borger, men også fører til større arbejdsglæde og betydelige besparelser.

Ved at arbejde systematisk med bedre kommunikation, opnåede projektet en række konkrete og bemærkelsesværdige resultater:

  • Der blev målt besparelser i tid og penge på 20-30%
  • Klager kunne standses i ca. 50% af sagerne
  • Medarbejdernes jobtilfredshed steg med ca. 20%
  • Sagsbehandlingstiden faldt med ca. 20%
  • Borgertilfredsheden steg med ca. 20%

Så nej, sproget er ikke gratis. Det koster. Både i kroner og i menneskelige omkostninger.