Spørgsmål

Som man råber i skoven

Som man råber i skoven får man svar

Jeg tror de fleste af os kender situationen. Vi bliver præsenteret for med en beslutning, et krav, en opfordring, som vi ikke bryder os om. Og rent instinktivt starter vi et ’modangreb’. Nogle af os retter ligefrem et sandt maskingevær af protester og indvendinger imod den, der har fremsat beslutningen eller kravet.

Resultatet er som regel, at vores modpart – helt som i en skyttegravskrig – løber ned bag volden, hvorfra han eller hun blot gentager, at beslutningen står ved magt og ikke er til at ændre.

Så hvad gør vi så, hvis formålet ikke var at bidrage yderligere til en dårlig situation, men netop at flytte holdningen hos den, vi taler med?

Det er her spørgeteknik kommer ind i billedet.

 

Spørgsmål fremmer forståelsen

Spørgsmål er et af de vigtigste redskaber vi som både borgere og sagsbehandlere kan bruge til at sikre god forvaltning. Når vi stiller spørgsmål, er vi med til at skabe refleksion hos den, vi stiller spørgsmålet til. Vi hjælper så at sige modtageren med at tænke sig om.

Når vi stiller spørgsmål, bidrager vi også til at sætte en dagsorden og sætte fokus på de ting, der er vigtige.

Og hvis vi lytter efter de svar vi får, vil vi i svaret ofte finde information, der enten gør os klogere på, hvorfor tingene er, som de er, eller information der kan bidrage til at starte en snak om, hvorvidt vi kan finde andre løsninger, der tilfredsstiller både vores egne behov og interesser, og interesserne hos den vi taler med.

 

Spørgsmål former virkeligheden

Spørgsmål er altså med til at forme virkeligheden. Både hos den der spørger og hos den der modtager spørgsmålet. Også selv om de ’bare’ er spørgsmål. Derfor er det heller ikke lige meget, hvilke spørgsmål, vi stiller hinanden. Og det er ikke lige meget, hvordan vi stiller dem.

Derfor har Center for God Forvaltning lavet en miniguide til gode spørgsmål, man som borger kan stille, når man er til møde på forvaltningen. Men guiden kan også bruges af ansatte som inspiration til, hvad der er vigtigt for borgere at få svar på. Du finder guiden ved at klikke på linket nedenfor.

 

http://centerforgodforvaltning.dk/saadan-stiller-du-de-rigtige-spoergsmaal/

Vi håber I vil finde den nyttig. For som vi startede med at skrive, så er det sådan her i livet, at som man råber – eller spørger – i skoven får man svar.

box_materialer

Sådan stiller du de rigtige spørgsmål

Her kan du læse om hvordan du kan bruge spørgeteknik til at fremme den gode forvaltning.

spoergsmaal_center-for-god-forvaltning

klage

Forkerte afgørelser koster kassen

Tænk hvis kokkene på Geranium tilberedte den forkerte mad til hver tredje gæst. Så skulle tjenerne undskylde, kokkene lave ny mad, den forkerte mad skulle kasseres, og restauranten risikerede dårlig omtale. Og så ville Geranium ikke være Geranium ret længe. Sådan er det også for kommuner: Det koster i tid, penge og tillid at lave fejl. Alligevel synes Kommunernes Landsforening ikke, at det er et problem.

Af Sanne Møller, advokat, direktør i Center for God Forvaltning

I 2015 blev 31% af sagerne på socialområdet ændret eller hjemvist af Ankestyrelsen*. Det har konsekvenser.
Kommunen skal bruge tid på at gennemgå sagen igen. Ofte skal der indhentes nye oplysninger eller lave nye udredninger. Hvis der er kommet en ny sagsbehandler på sagen , skal der bruges tid på at gennemgå hele borgerens sag igen, og ofte må der holdes et nyt møde mellem borger og forvaltning.
Borgeren skal have efterleveret hjælp hvis det er muligt. Samtidig skal det overvejes, om der er opstået nye behov i ankeperioden, der også skal inddrages i behandlingen af sagen. I værste fald har fraværet af hjælp i sig selv medført at borgeren nu står med et større hjælpebehov end tidligere. Muligheden for at forebygge en forværring kan være tabt permanent.

Tillidsbrud
En borger der oplever at kommunen ”tager fejl” ved enten ikke at kende eller følge lovgivningen, holder op med at anse kommunen som en autoritet man kan stole på. Og så er vejen banet for, at borgeren vil stille spørgsmålstegn ved alt kommunen foretager sig. Borgeren vil for en sikkerheds skyld klage over alle kommende afgørelser – uanset om det er berettiget eller ej.
Det er ikke rart at blive mødt med mistillid. Det gælder både for den borger, hvis synspunkt (uretmæssigt) er blevet underkendt i den første afgørelse, men sandelig også for den sagsbehandler, der har fået opgaven med at overtage en borger, der har fået ret i Ankestyrelsen.

Dårligt arbejdsklima
Mistillid fører intet godt med sig. Borgeren vil næppe få et fornuftigt udbytte af den hjælp, der faktisk tilbydes, hvis grundindstillingen er at ”jeg har fået den forkerte hjælp”. Sagsbehandlerens arbejdsklima vil være voldsomt påvirket, hvis man er under beskyldning for ikke at gøre sit arbejde godt nok. Det er et krydspres, der ikke gør noget godt for noget. Borgeren bliver mere syg – sagsbehandleren bliver ’bare’ syg.

Der er altså ingen , der har gavn af en afgørelse, der viser sig ikke at ”holde vand”. Selv hvis kommunen havde forventet en besparelse på en mindre ydelse, vil den hurtigt blive spist op af en dårligere borger, ekstra arbejde for sagsbehandlerne, lavere tilfredshed hos borgere og sygefravær hos sagsbehandlere.

Tillad mig at foreslå at man sætter nye ambitioner for antallet af klager og klager der bliver ’dømt genbehandlet’ af Ankestyrelsen: Til en start kan danske kommuner

  • Bevilge den nødvendige tid for sagsbehandlere til at behandle sagen ordentligt – førstegang
  • Sikre en grundig informationsindsamling og partshøring af borgeren
  • Investere i at opbygge en god relation mellem borger og sagsbehandler, inden sagen løber af sporet

*kilde ”Tal fra Ankestyrelsen”